各位考官，智能时代智能客服广泛普及应用，我认为本身是一个很好的现象，但当下，本该快捷便利的客服电话，却存在“听不懂人话”，回答驴唇不对马嘴，导致便捷变添堵，消费者苦不堪言，这个问题值得我们深刻的反思。具体而言，我认为原因有以下几个方面：

第一，表面上是技术不够成熟。显然，人工客服要想快速高效的回答客服提问，我认为基于两个前提：一是精准识别，二是快速提取。然后，由于用户的语言风格千差万别，提出的问题更是五花八门。甚至很多用户对于自己的问题具体是什么，描述上也存在含糊不清。比如手机断网，要电话咨询，只能重复提问：为什么我的手机断网了？而对于具体问题难以准确描述。而目前的智能客服“知识库”不够完善，很多回答的分类只能基于一些常规的固定的问题，难以涵盖客户遇到的所有情况。这样的情况下，智能客服便显得“智商低下”，客户甚至觉得鸡同鸭讲，根本无法沟通。

第二，根本上是企业过度依赖。诚然，对企业而言，引入智能客服能够成本上一方面降低人力成本，另一方面看似也少了很多消费者投诉质疑的烦恼。但是，要明确的是，客服服务本就属于售后消费的重要一环，而且消费者的声音中也包含了很多对产品的真实反馈。如果一味的漠视消费者权益，无视消费者体验，不愿意真正解决消费者的问题和困难，故意对消费者的问题装傻充愣。想着交给机器，就万事大吉了，那这个如意算盘打的就非常的不合适，也会让企业的品牌形象大打折扣，不利于企业的长远运营。

当然，智能时代，智能客服本是大势所趋，因此在企业经营的过程中更多应该思考的是科学设置。具体而言，我有以下几点建议：

第一，企业方面，一定要顾客至上，优化服务。在客服电话上，既不能“单打独斗”，更不能因噎废食。综合当前的技术水平，我认为人机协同应该成为共识。对于一些基础的问题和咨询，比如查询话费、缴纳话费等简单需求，交给智能客服。但是遇到一些复杂问题和特殊人群，必须要提供“一键转接”服务，让人工客服成为智能客服的有效托底。

第二，政府方面，需要加强监管，规范行业。有关部门对于一些企业隐藏客服栏、取消客服等行为，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改。同时，要完善法律法规，进一步畅通消费者维权渠道，倒逼企业改进客服质量。